Automazione e CRM Avanzato: soluzioni integrate per un Customer Service efficiente e personalizzato

L’assistenza come connessione continua

I clienti in ogni fase del processo di acquisto, desiderano interazioni semplici ed efficaci con l’azienda, utilizzando i canali di contatto che preferiscono. E percepiscono il servizio clienti come un valore aggiunto, che determina in modo cruciale le loro scelte. Si aspettano di essere riconosciuti e di vivere una relazione personalizzata in linea con le proprie esigenze.

Per le aziende invece, l’aumento dei touchpoint e dei "micro momenti" di interazione, rende sempre più difficile garantire una risposta tempestiva e precisa alle richieste dei clienti su vari canali.

Inoltre, se il servizio clienti non si limita a rispondere su richiesta ma anticipa i bisogni del cliente, l’esperienza migliora significativamente ed integrare il customer service con marketing e vendite è la chiave per rendere il supporto efficiente e proattivo. E un servizio clienti proattivo diventa essenziale sia per fidelizzare che per creare nuove opportunità di vendita.

Ma come rendere la fase post-vendita proattiva e parte integrante delle strategie commerciali?

Il ruolo dell’automazione per risposte rapide e puntuali

Oltre al superamento dei silos aziendali (marketing, vendite, servizio clienti), un elemento chiave per elevare le prestazioni del servizio clienti è l’automazione dei processi che consente di mantenere allineati gli obiettivi delle diverse divisioni aziendali e garantisce continuità nella relazione con i clienti fornendo risposte immediate a richieste di assistenza e un flusso costante di feedback.

L’utilizzo di un CRM avanzato come quello di HubSpot e la definizione di una chiara e aggiornata Single Customer View permettono di inquadrare il profilo di ogni cliente abbinandolo al contenuto più idoneo e, grazie alla marketing automation della piattaforma, di personalizzare di conseguenza l’interazione con il cliente, attivando gli operatori, gli strumenti di ticketing, i bot automatici, le chat oppure aprendo l’accesso a contenuti specifici. Si potrà così dare maggiore forza alla customer experience e favorire l’identificazione di possibili sviluppi commerciali nella fase post-vendita.