Nel suo intervento Alice spiega che la Voice of Customer è un’applicazione di Intelligenza Artificiale che permette l’analisi psicografica dei clienti attraverso un processo continuo di raccolta dei dati qualitativi del cliente lungo tutto il suo customer journey. Un processo che consente all’azienda di comprendere a fondo chi sia il suo pubblico, le sue abitudini, i suoi giudizi rispetto ai prodotti o la marca, i suoi desideri (dichiarati e impliciti) e quindi prevedere cambiamenti e mettere in campo strategie di miglioramento continuo.
Se il reale valore delle aziende è dato dal lifetime value dei loro clienti e dalla capacità di aumentarne, nel tempo, engagement e profittabilità, capiamo come la Voice of Customer non sia un semplice strumento di raccolta dei feedback ma una vera e propria leva strategica, capace di integrare tutte le altre informazioni che il CRM raccoglie, elabora, integra. Conoscere chi sia il pubblico al quale ci si rivolge e conoscere quale "sentiment" lo muova significa avere a disposizione gli strumenti per costruire una connessione più stretta, empatica e di valore.
L'esempio di Casa Bugatti mostra come a partire dalla richiesta di feedback continuativi e dall’applicazione dei modelli di profilazione psicografica integrati con il CRM di HubSpot, sia stato possibile attivare un processo di Lead Generation che ha portato alla costruzione di una Customer Base di valore, a cui rivolgere offerte personalizzate, sulla base di quello che ciascun cliente vuole veramente. E in tempo reale.
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Guarda video dell’intervento di Alice Melpignano “Dalla data collection alla Lead Generation: la Voice of Customer per la profilazione e la personalizzazione della relazione con il cliente”