L’assistenza clienti diventa un personal shopper grazie a HubSpot CRM

L’azienda:

FashionWear è un importante brand dell’abbigliamento di lusso che si rivolge ad un target B2C sia sui canali online che offline.

Esigenza:

FashionWear sentiva il bisogno di differenziarsi dalla concorrenza offrendo ai propri clienti un’esperienza appagante e altamente personalizzata. L'obiettivo non era solo garantire un eccellente servizio post-vendita tradizionale, ma trasformare l'assistenza clienti in un punto di contatto strategico, volto ad aumentare le vendite tramite un'autentica esperienza di personal shopping finalizzato al cross e up-selling.

Soluzione proposta:

Abbiamo supportato FashionWear nel conseguimento dei suoi obiettivi, progettando e implementando una serie di flussi operativi grazie all'introduzione del CRM di HubSpot e alla sua integrazione con la piattaforma di clienteling utilizzata da FashionWear.

Fase 1: Attivazione del Flusso di Customer Care tramite HubSpot

Abbiamo configurato il CRM di HubSpot in modo che il flusso operativo di Customer Service si attivi automaticamente quando un cliente contatta l’assistenza attraverso uno dei canali aziendali (live chat, email, telefono, social media o form).

HubSpot raccoglie progressivamente, organizza e mostra in tempo reale i seguenti dati:

• cronologia acquisti e comportamento online: prodotti precedentemente acquistati, articoli aggiunti al carrello ma non acquistati, pagine del sito visitate di recente, ecc..;
• preferenze personali: informazioni registrate attraverso precedenti interazioni o questionari, come taglie, colori preferiti e stili di abbigliamento, ecc…;
• feedback e recensioni: per comprendere eventuali insoddisfazioni o preferenze specifiche;
• Customer Journey (pre-vendita): i dati raccolti e integrati permettono di avere completa visibilità del percorso d’acquisto di ogni singolo cliente: da semplice iscritto alle newsletter fino al momento dell’effettivo acquisto e oltre ancora.

Fase 2: Integrazione con Applicativi di Clienteling

Successivamente abbiamo integrato il CRM con le piattaforme di clienteling già in uso per permette all'operatore di accedere a una visione ancora più approfondita del cliente, includendo:

• dati provenienti dai negozi fisici : se il cliente ha visitato uno dei pop-up store o un negozio del brand, i dati sugli acquisti e le preferenze registrati attraverso sistemi di clienteling vengono sincronizzati con HubSpot;
• interazioni personalizzate precedenti: il sistema di clienteling registra i contatti diretti tra il cliente e lo staff del negozio, incluse raccomandazioni passate, appuntamenti di consulenza e preferenze espresse durante le conversazioni con i commessi.

Grazie a queste informazioni, l’operatore del customer care ha accesso a un profilo cliente a 360 gradi, che comprende non solo gli acquisti online, ma anche interazioni fisiche e raccomandazioni precedenti. Questo permette di personalizzare ulteriormente le proposte durante il contatto.

Fase 3: Interazione con il Customer Care – L'Esperienza di Personal Shopping

Abbiamo quindi attivato un vero e proprio flusso di personal shopping: l’operatore di assistenza, accedendo ai dati raccolti dalla piattaforma HubSpot, gestisce la richiesta del cliente (ad esempio, un cambio taglia) in modo più efficiente. Tuttavia, l’interazione non si ferma qui. Utilizzando i dati messi a disposizione da HubSpot CRM, l'operatore diventa un personal shopper e propone prodotti mirati sulla base delle informazioni rilasciate esplicitamente o implicitamente dal cliente in ogni momento (anche passato) di interazione sui vari canali (online e offline) del brand.
Ad esempio un modello di abito del colore o del tessuto di cui il cliente ha visitato una pagina del sito o messo un like sui canali social, una promozione particolare di quella determinata linea di prodotti, la partecipazione ad un evento dedicato al lancio di un prodotto, l’acquisto o il reso di prodotti in Boutique oppure sull’e-commerce ecc…

Esempio di esperienza “Personal Shopping”:

• L’operatore gestisce il problema tecnico (es. cambio taglia di una giacca).
• Grazie ai dati del clienteling, può vedere che in una visita a un pop-up store, il cliente aveva espresso interesse per un particolare modello di scarpe, ma non lo aveva acquistato.
• L'operatore suggerisce il modello di scarpe, spiegando come si abbina perfettamente alla giacca che il cliente ha acquistato, offrendo una proposta personalizzata e contestualizzata. Per incentivare l’acquisto, offre un piccolo sconto per completare l'outfit o la spedizione gratuita.

Questa fase sfrutta i dati integrati per fornire raccomandazioni su misura, trasformando una semplice richiesta di assistenza in un’opportunità di vendita.

Fase 4: Follow-up e Automazioni Personalizzate

Al termine dell'interazione, HubSpot invia automaticamente un'email di follow-up che include:

• Il riepilogo della risoluzione (es. conferma del cambio taglia);
• Link ai prodotti suggeriti durante la conversazione, con suggerimenti visivi che mostrano come i capi proposti si abbinano tra loro;
• Un invito a fissare un appuntamento per una consulenza di stile personalizzata, sia virtuale che in uno dei negozi fisici, creando continuità tra esperienza digitale e fisica.

Inoltre, l'integrazione di HubSpot con il sistema di clienteling permette a FashionWear di impostare flussi di marketing automatizzati nel rispetto dei consensi rilasciati dal cliente che si attivano sulla base delle interazioni precedenti.
Ad esempio, dopo 10 giorni dalla risoluzione della richiesta, il cliente riceverà un’email con suggerimenti basati sui nuovi arrivi che si abbinano agli articoli da lui acquistati in precedenza.

Fase 5: Monitoraggio Continuo e Ottimizzazione

Abbiamo personalizzato HubSpot per fornire anche report e dashboard “su misura” e la possibilità di creare liste per per categorizzare i clienti, così da avere chiara visibilità di ogni singola situazione (quella che in Rhei chiamiamo Single Customer View: una visione panoramica di facile interpretazione che raccoglie tutti i dati relativi alle interazioni dei clienti in ogni canale e li presenta in un formato facilmente fruibile) e permettere analisi approfondite e valutazioni di interventi correttivi e migliorativi, ad esempio:

• tasso di conversione delle proposte fatte durante le sessioni di assistenza;
• valore del cliente a lungo termine: quanti dei clienti che hanno interagito con l’assistenza ritornano per fare acquisti nei mesi successivi?
• soddisfazione del cliente, misurata attraverso sondaggi automatici inviati post-interazione.

Questi dati vengono utilizzati per ottimizzare il flusso e rendere le proposte di cross-sell e up-sell sempre più mirate.

Risultato Finale:

Ogni interazione con il cliente diventa un’occasione per proporre prodotti su misura, migliorando l'esperienza di acquisto e aumentando il valore del cliente nel tempo.

Grazie all’integrazione del sistema di clienteling con il CRM di HubSpot, l’operatore del customer care ha accesso a un profilo cliente a 360 gradi, che comprende non solo gli acquisti online, ma anche interazioni fisiche e raccomandazioni precedenti. I dati integrati permettono di personalizzare le proposte durante il contatto, fornire raccomandazioni su misura, trasformando una semplice richiesta di assistenza in un’opportunità di vendita con proposte di cross-selling e up-selling sempre più mirate.

I numeri parlano da soli:

• Conversioni elevate: oltre l'80% dei contatti con il customer care si traducono in nuovi acquisti.
• Aumento del valore del carrello: i clienti che interagiscono con l’assistenza personalizzata registrano un incremento del 40% del valore medio del carrello.
• Fidelizzazione potenziata: il 65% dei clienti che riceve assistenza ritorna per nuovi acquisti entro i tre mesi successivi, grazie al follow-up continuo e all’integrazione tra esperienza online e offline.

FashionWear è riuscita a trasformare il proprio customer care in un motore di vendita, offrendo ai clienti un'esperienza di acquisto personalizzata che unisce la potenza del digitale e dell’interazione umana. Il customer care non è più un costo, ma una leva strategica per aumentare il lifetime value del cliente e incrementare le vendite.

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