Un sistema di Customer Service a due livelli con HubSpot

L’azienda:

Go-Fast è parte di un importante gruppo che opera nel campo delle soluzioni energetiche.

Esigenza:

L'azienda gestiva un elevato volume di richieste di informazioni e assistenza, con circa 200 email al giorno, decine di compilazioni di form e centinaia di chiamate. Era quindi necessario sviluppare un sistema centralizzato e unificato per gestire con efficienza le richieste provenienti dalle diverse fonti.

Soluzione:

Il progetto che in Rhei abbiamo sviluppato per GoFast, si basava su un sistema di customer care a due livelli.

Primo Livello: Call Center Esterno
Il primo livello, gestito da un call center esterno, conta circa 50 operatori attivi su HubSpot, ed è dedicato alla risoluzione delle problematiche più urgenti segnalate dagli utenti nell'utilizzo dell'App GoFast, come ad esempio malfunzionamenti o necessità di chiarimenti.

Questo livello si occupa di:

• Ricevere le chiamate degli utenti.
• Identificare il problema e fornire un primo supporto telefonico.
• Aprire e monitorare i ticket.
• Inoltrare le problematiche più complesse al secondo livello di assistenza interno all'azienda.

Secondo Livello: Team Interno Specializzato

Il secondo livello, conta circa 10 operatori attivi su HubSpot, è gestito da un team interno all'azienda con competenze specifiche e in grado di affrontare problematiche più complesse che richiedono un'analisi approfondita o l'intervento di figure specializzate. Questo livello si occupa di:

• Ricevere i ticket inoltrati dal primo livello.
• Analizzare le problematiche complesse e fornire soluzioni definitive.
• Interfacciarsi con altri dipartimenti/team più tecnici per la risoluzione di problematiche specifiche.

Le fasi del progetto
Nella fase iniziale, abbiamo collaborato strettamente con l’Azienda per analizzare approfonditamente le sue esigenze, con l’obiettivo di progettare una soluzione efficiente e personalizzata.
Abbiamo quindi sviluppato il progetto nelle seguenti fasi:

• Configurazione dell'ambiente HubSpot Service Hub: inizialmente ci siamo occupati della personalizzazione dell'ambiente HubSpot creando un apposito  percorso di gestione delle richieste, la configurazione dell'architettura dei dati e la migrazione dei ticket storici esistenti. Abbiamo inoltre predisposto tutti gli strumenti necessari per velocizzare l’ingaggio con il cliente finale (Snippet, Template email).
  
  
• Automazione dei processi: la fase seguente ci ha visto impegnati nell’implementazione delle automazioni per il routing degli operatori di primo e secondo livello, il passaggio dei ticket tra team di operatori diversi a seconda del tipo di segnalazione, la prioritizzazione automatica dei ticket, basata su criteri come il cluster del cliente e il tipo di segnalazione.
  
  
• Gestione degli SLA : abbiamo quindi definito SLA (service Level Agreements livelli di servizio che l’azienda si impegna a soddisfare) differenziati in base al tipo di ticket e al team di assegnazione, con reminder automatici in prossimità della scadenza;
  
  
• Simulazione dell'operatività degli agenti: successivamente abbiamo creato una serie di simulazioni live per gli agenti interni di Customer Service e per gli agenti di call center esterni, per garantire la corretta gestione dei ticket e delle chiamate.
  
  
• Reportistica avanzata: abbiamo poi configurato report personalizzati per l'analisi delle performance di gestione dei ticket, differenziati per team, operatore, tipologia di richieste, fonte delle richieste ecc.. e verificato i processi per identificare eventuali malfunzionamenti.
  
  
• Integrazione con Team di gestione colonnine: da ultimo, dopo aver attivato il Customer Care di primo e secondo livello, abbiamo integrato HubSpot con il sistema gestionale e di monitoraggio delle colonnine di ricarica.  L'integrazione con il gestionale delle colonnine consente al Customer Care di inoltrare delle richieste direttamente al reparto tecnico che monitora le infrastrutture sul territorio consentendo a quest'ultimo di intervenire da remoto sul software delle colonnine su cui si stanno verificando problemi (ad esempio: c'è un problema con un cavo bloccato, la ricarica non termina, ecc.).

Risultati:

Vantaggi del Sistema a Due Livelli
La struttura a due livelli di customer care ideata da noi di Rhei ha permesso a GoFast di:

• gestire in modo efficiente l'alto volume di richieste, garantendo una risposta rapida alle problematiche urgenti e una gestione accurata di quelle complesse;
• offrire un servizio clienti personalizzato, indirizzando il cliente verso l'operatore più competente in base alla sua specifica esigenza;
• ottimizzare le risorse, dedicando il personale specializzato alle attività a maggior valore aggiunto.

Impatto sul Marketing e sui Flussi Commerciali

L'analisi dei ticket e delle difficoltà incontrate dai clienti, resa possibile dalla centralizzazione e dalla reportistica avanzata di HubSpot, fornisce oggi a GoFast una visione chiara dei propri clienti e delle loro esigenze.

Queste informazioni si sono rivelate strategiche non solo per ottimizzare i flussi di assistenza, ma anche per migliorare le attività di marketing e definire strategie commerciali più efficaci come:

• monitoraggio delle performance finalizzato all’individuazione di aree di miglioramento per l'app e i servizi offerti.
• sviluppo di contenuti informativi e guide specifiche per rispondere alle domande più frequenti. Questa soluzione da un lato rende autonomo il cliente nella ricerca delle risposte e alleggerisce il customer care dalla risposta alle richieste di più semplice risoluzione.
• creazione di campagne di marketing mirate a specifici segmenti di clienti in base alle loro necessità.
• individuazione di opportunità commerciali da parte del sales team che può intervenire al momento opportuno su specifiche richieste di clienti ad alto valore

Grazie all'implementazione di HubSpot Service Hub, GoFast ha trasformato il proprio customer care in un punto di ascolto strategico per comprendere a fondo le esigenze del proprio target, ha migliorare la qualità della customer experience offerta, ed ha sensibilmente ottimizzato i processi interni e dato il via a nuove attività di marketing e vendita ad alto valore aggiunto.

Risultati in numeri:

• 94k richieste di supporto gestite con successo dal Customer Care C di I livello in 14 mesi.
• 14k richieste di supporto passate al Customer Care di II livello ed evase con successo.
• 2.400 ticket gestiti in collaborazione con il team gestionale colonnine in 10 mesi.
• 90% di risposte entro le SLA interne

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