La recente pandemia scatenata dal Coronavirus ha profondamente segnato il nostro tempo imponendo un cambio drastico e improvviso delle abitudini di vita.
Sebbene lo ricorderemo come uno dei periodi più “neri”, il lockdown ha imposto alle aziende la necessità di adattarsi e superare l’emergenza attivando la nascita e l’accelerazione di progetti spesso innovativi e di grande valore aggiunto.
Un esempio lo fornisce l’iconico marchio di abbigliamento outdoor Woolrich, che ha saputo reagire prontamente alle limitazioni di accesso agli store realizzando, con l’aiuto di Rhei, un sistema online di prenotazione degli ingressi i cui benefici vanno decisamente oltre il contenimento degli assembramenti e la tutela della salute dei visitatori.
Infatti, nell’ottica della continuità fisico-digitale, si è sfruttato il momento dell’esperienzialità fisica in-store per trasformarlo in elemento di valore aggiunto per tutto il Customer Experience Management digitale del cliente. Ecco come è stato realizzato.
Il sistema funziona in modo molto semplice: il cliente, accedendo al sito web di Woolrich, può consultare i giorni e le fasce orarie disponibili e quindi prenotare la sua visita. Il giorno prima riceverà una telefonata dal team dello store che gli chiederà di confermare l’appuntamento e, una volta in negozio, verrà accolto e seguito da un personal shopper. Lo Store Manager gestisce la disponibilità dei momenti di visita, aumentandola o diminuendola a seconda dei giorni e dei flussi di persone.
Il supporto tecnologico è stato dato dalla piattaforma di marketing automation HubSpot che Woolrich utilizza già da tempo per gestire le proprie attività di marketing, vendita e customer service.
Il grande valore aggiunto: un semplice software di booking interagisce con il CRM avanzato di HubSpot ricevendo e scambiando informazioni riguardanti ogni singolo cliente, a tutto vantaggio della Customer Experience offerta e dell’efficienza di marketing, vendite e customer service.
Il sistema infatti, al momento della prenotazione, invia al personal shopper una scheda che dettaglia il profilo del cliente: la sua taglia, le linee di abbigliamento preferite, lo storico degli acquisti, i capi eventualmente visionati sull’e-commerce o sui siti Woolrich, le interazioni sui social media o su qualunque altro touchpoint con l’azienda.
Grazie alle informazioni ricevute dal CRM, il consulente per gli acquisti ha una visione in anteprima del cliente e dei suoi desideri ed è in grado di riservargli attenzioni “su misura” e farlo sentire, fin dal momento della prima accoglienza, riconosciuto e al centro dell’attenzione. La Customer Experience passa così ad un livello decisamente superiore con una ricaduta positiva sulle vendite e sulla fidelizzazione al brand.
Ma non solo, il momento fisico della visita in negozio è l’occasione per arricchire la conoscenza che Woolrich ha del proprio target. Chi assiste il visitatore può infatti registrare i commenti, le preferenze o le critiche che esprime, tutte informazioni che andranno ad aggiornare la Single Customer View e a personalizzare ancor di più le future comunicazioni che il brand indirizzerà ad ogni specifico contatto. Il momento in-store accresce così la qualità e la personalizzazione dei contatti tra cliente e brand, siano essi fisici o virtuali.
Una situazione di emergenza ha quindi creato le basi per la realizzazione di un servizio che assicura a Woolrich diversi vantaggi :
- personalizzazione dell’accoglienza sul punto vendita;
- qualificazione della visita da parte del cliente;
- raccolta dati di profilazione del target;
- attivazione di processi di nurturing finalizzati alla creazione di relazioni personalizzate con i clienti;
- ottimizzazione dell’impiego del personale dello store.
Questo innovativo sistema è stato accolto molto positivamente dai clienti che hanno apprezzato le attenzioni a loro riservate e ha permesso di gestire in modo efficiente le visite nei punti vendita senza creare attese o disagi. Il successo ottenuto è stato tale che, a partire dal mese di giugno, è prevista l’estensione a tutti gli store a livello globale, compresi gli outlet.
