La tecnologia digitale mette a disposizione un gran numero di tool che tracciano il comportamento degli utenti su tutti i touchpoint relazionali, siano essi fisici, digitali o di realtà aumentata. Ogni giorno si genera un’enorme mole di dati che va ad arricchire il patrimonio immateriale dell’azienda in quanto potenziale fonte di profitto. Ma le informazioni spesso si duplicano, stessi eventi vengono nominati in modi differenti e si creano silos informativi incapaci di comunicare tra loro e di restituire all’azienda una visione unica e uniformata del proprio database, con la conseguente perdita di opportunità redditizie e spreco di tempo e denaro prezioso. Il database rappresenta infatti tutto ciò che possiamo sapere – e che ci è utile sapere – sui nostri clienti, se però è irregolare o comunque non ben strutturato, allora tutte queste informazioni/opportunità vanno perse. Stabilire un buon sistema di profilazione dei dati permette di superare questi problemi.
“La sfida è rendere “actionable” il database aziendale, un patrimonio di dati e informazioni che le aziende hanno a disposizione ma non riescono a sfruttare”.
Graziano Greco- CEO Rhei
Con “profilazione” o “segmentazione” del database intendiamo un processo di raccolta, integrazione e analisi di tutto lo stream di informazioni che costantemente proviene dai differenti tool di tracciamento dei contatti.
Un database utile è un database segmentato dove:
Una volta che un’applicazione di profilazione è attiva, analizza, pulisce e aggiorna continuamente i dati al fine di fornire informazioni critiche.
Avere i dati dei clienti e saperli analizzare è quindi strategico in ogni ambito di business: l’utilizzo di HubSpot permette di impostare regole di segmentazione del proprio patrimonio dati a beneficio delle azioni di marketing, sales, customer service. È lo strumento che rende possibile e scalabile l’organizzazione e la gestione del database.
Per ogni contatto/lead HubSpot registra in tempo reale qualunque interazione avvenga sui touchpoint aziendali e la organizza in un “diario” /timeline che mostra le azioni svolte dal contatto (visite alle pagine web, partecipazioni a eventi o webinar, interazioni sui social, visite in store, azioni sull’e-commerce, ecc…) o dai team aziendali verso il contatto (email inviate, visite, telefonate, offerte, ecc..). Tecnicamente chiamiamo questa visione olistica del contatto “Single Customer View” e questo processo di raccolta delle informazioni “profilazione progressiva”.
Il CRM di HubSpot permette quindi non solo di raccogliere i dati ma di integrarli e uniformarli secondo le metriche aziendali per offrire una visione chiara e affidabile della customer base e della sua customer experience. Attenzione però, la gestione dei dati non è un progetto one time, ma un processo continuo che coinvolge potenzialmente ogni profilo aziendale.
“Ogni lead deve entrare immediatamente nel CRM, integrarsi con tutte le informazioni preesistenti e venir rapidamente inserito nei flussi previsti per la sua adeguata gestione.” Graziano Greco - CEO Rhei
Segmentare il database attraverso l’utilizzo di un CRM evoluto rappresenta sicuramente un volano di crescita per qualunque tipo di business e in particolare:
Per approfondire, leggi anche “Il CRM per incrementare la redditività della customer base”; “Presidiare e gestire il Messy Middle, una nuova opportunità per le aziende”; “Da un corretto lead management nascono nuove opportunità di business”.