Nelle piattaforme e-commerce tradizionali front-end e back-end sono le due facce di una stessa medaglia (da un lato la parte gestionale del prodotto, il back-end, e dall’altra la “vetrina” dove il prodotto viene mostrato all’utente, il front-end) e l’acquisto deve necessariamente essere finalizzato sul sito dell’azienda. Questo implica che tutte le attività di marketing dovranno essere finalizzate ad accompagnare il cliente al sito aziendale perché soltanto lì sarà effettivamente possibile acquistare il prodotto. (A meno che il prodotto sia offerto in vendita su un marketplace).
Con le soluzioni headless invece le cose cambiano drasticamente: le due aree vengono separate e rese indipendenti, permettendo di gestire in modo snello e fluido sia la presentazione del prodotto che la customer experience senza dover più sottostare ai vincoli dettati dalle funzionalità del sistema. Ma non solo, anche il canale dove verrà esposto il prodotto potrà essere gestito indipendentemente dal back-end e il cliente potrà acquistare il prodotto su qualunque touchpoint abilitato senza più l’obbligo di concludere la transazione sul sito aziendale, a tutto vantaggio dei risultati di vendita.
Secondo uno studio degli Osservatori del Politecnico di Milano datato 2020, il 13% delle imprese italiane ha già scelto una soluzione headless e l’interesse verso queste piattaforme è in decisa crescita proprio per via della maggior flessibilità nella gestione dei contenuti e nella personalizzazione delle offerte che la maggior parte delle soluzioni e-commerce saas in commercio non concedono.
Alcune piattaforme saas tuttavia consentono un approccio headless ovvero danno la possibilità di disaccoppiare il front-end pre-definito e usare soluzioni CMS più flessibili o piattaforme di CRM progettate per la gestione anche dei contenuti in front-end. Ad esempio, un back-end di Shopify può alimentare l'e-commerce transazionale mentre una piattaforma CRM evoluta come HubSpot può organizzare i dati quantitativi e qualitativi dei clienti o dei prospect e, attraverso il CMS integrato, costruire degli scenari contenutistici estremamente personalizzati per singolo utente o per cluster.
Se oggi l’e-commerce deve essere interpretato come uno dei touchpoint che accompagnano il cliente alla decisione d’acquisto e deve essere in grado di mantenere la customer experience fluida e coerente, proponendo un contesto personalizzato ed emozionale, il vero valore aggiunto lo si ottiene integrando la tecnologia headless con una customer data platform.
Un CRM evoluto, o Customer Data Platform, può infatti integrare i dati provenienti da tutti i diversi touchpoint e dai canali di vendita online e offline in una vista unica per ogni cliente e consentire all’azienda di influenzare le scelte del cliente in base ai suoi comportamenti senza soluzione di continuità sui diversi canali, il tutto integrando anche sistemi legacy dove necessario.
Nell’era della customer centricity questa è una leva importantissima perché permette di lavorare con maggiore libertà nella personalizzazione dei contenuti per costruzione di una relazione di valore con il pubblico durante tutta il customer journey.
I vantaggi derivanti dall’utilizzo congiunto di una soluzione e-commerce headless e un CRM evoluto come Hubspot sono molteplici, fra cui:
Le soluzioni headless presentano ovviamente anche alcuni svantaggi primo tra tutti una certa complessità funzionale e architetturale che richiede competenze tecnologiche non sempre facilmente reperibili. Questo genera necessariamente costi e tempi di setup superiori alle tradizionali soluzioni monolitiche che però vengono abbondantemente ripagati dai risultati positivi in termini di aumento delle performance e dei ricavi dei canali di vendita.
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