Nell’età del messy middle il customer journey non è più lineare
In un report ormai famoso, Google ha definito “Messy Middle” lo spazio confuso e caotico in cui oggi il cliente elabora le sue decisioni d’acquisto, denunciando il fatto che il customer journey tradizionale, lineare e facilmente presidiabile, non esiste più. Un trend già attivo da anni, ma drammaticamente accelerato dalla pandemia che ha portato le aziende, B2B o B2C, a riscontrare che strategie di marketing fino a ieri valide oggi hanno perso efficacia.
Il proliferare dei punti di contatto tra cliente e azienda e la grande facilità con cui si possono reperire informazioni, sia online che offline, su prodotti e servizi spingono le persone a reiterare schemi comportamentali di scelta e acquisto che si sviluppano attraverso un sistema eterogeneo di touchpoint. Di conseguenza per i brand è sempre più difficile interagire correttamente con il proprio pubblico e creare una relazione intima basata su messaggi personalizzati e di valore per ogni cliente.
Partendo dalla nostra esperienza, abbiamo cercato di identificare e contestualizzare le diverse casistiche di problema che questo nuovo modello omnicanale genera e quali sono le best practice che si sono dimostrate maggiormente efficaci nel risolverle.
Un’attività di vera e propria analisi e riflessione sui percorsi che in questi anni abbiamo affrontato a fianco delle aziende che ci ha permesso di mettere a fuoco dei framework che si stanno rivelando veri e propri acceleratori di valore per tutti i nostri clienti perché incrementano la capacità dei brand di fare retention attraverso sofisticati processi di Customer Relationship Management e consentono di aumentare i ricavi e i margini dei canali di vendita in tempi ridotti.
In sostanza i framework che proponiamo sono il congiunto di tre elementi che permette di offrire soluzioni semplificate e un go-to-market più rapido:
- Strategia
È il punto di partenza del progetto digitale, dove vengono individuati gli obiettivi e identificato il modello di strategia da applicare, un modello certo perché validato con successo da precedenti esperienze in mercati simili.
- Metodologia
Il piano di implementazione avviene secondo metodologie collaudate che garantiscono le performance richieste. Il framework definisce metodi chiari, ben documentati e organizzati per portare in produzione le varie fasi del progetto attraverso delivery progressive che permettono di apprezzare risultati tangibili in tempi certi.
- Tecnologia
Tutte le campagne, i journey e in generale gli asset richiesti da ciascun progetto di Customer Relationship Management vengono costruiti utilizzando un CRM relazionale come HubSpot integrato, se necessario, in un ecosistema tecnologico che specializza le applicazioni grazie a soluzioni verticali.
Solamente una corretta orchestrazione di questi tre driver permette di risolvere le complessità date dalle nuove abitudini di acquisto online e offline e di raggiungere un risultato economicamente rilevante in tempi certi.
Riassumendo i framework consentono di:
- velocizzare il go to market di progetti di Customer Relationship Management;
- ottimizzare gli investimenti sia in termini di budget che di garanzia di rispetto dello stesso;
- garantire maggiormente il raggiungimento degli obiettivi grazie al benchmark su progetti di successo precedenti.
Contattaci se vuoi approfondire l’opportunità di utilizzare i nostri framework per costruire il tuo prossimo progetto di Customer Experience Management!
