Luca, CTO di Neosperience, ha spiegato che se l’obiettivo di una strategia CRM è rafforzare la connessione con la propria customer base, è necessario avere a disposizione una vista unica del cliente generata da dati di qualità: affidabili e correttamente organizzati.
L’opportunità è proprio utilizzare protocolli di AI e ML per consentire al CRM di HubSpot di produrre Single View del cliente, ancora più efficaci perché basate non solo su dati quantitativi ma anche su una base qualitativa che consente una valutazione comportamentale del cliente sempre più accurata.
Luca fa un esempio illuminante:
se vado al cinema e poi sul mio profilo social scrivo “bellissimo il film XY, peccato che il cinema era sporco” e analizzo questo commento con un sistema non evoluto, ne ricavo un sentiment neutro (feedback positivo (bellissimo)+ feedback negativo (sporco)= sentiment neutro) se invece metto in relazione il sentiment (bellissimo/sporco) al topic (film/cinema) ne ricavo informazioni di tutt’altro livello.
Questo è proprio un esempio di quello che un'applicazione di Intelligenza Artificiale è in grado di fare, cioè mettere in relazione la “customer feedback sentiment analysis” (utente felice/utente triste) con la “customer feedback topic extraction” (film/cinema). Permette inoltre di conoscere i “customer frequency trend”, cioè di quali argomenti le persone parlano e con che frequenza.
L’AI permette quindi di processare, filtrare e arricchire i dati grezzi raccolti sui vari touchpoint e trasformarli in informazioni di qualità utili per capire a fondo chi è la customer base, segmentarla rispetto al suo sentiment e quindi mettere in campo strategie data-driven per costruire un dialogo duraturo e bi-direzionale con i clienti.
Inoltre, se a funzioni HubSpot, come ad esempio il Lead Scoring, vengono applicati strumenti di AI è possibile identificare i pattern comportamentali dei clienti per generare le adeguate risposte oppure automatizzare le stesse riconoscendo le azioni ripetitive del proprio pubblico.
Attraverso use case supportati da slide “tecniche”, Luca ci ha accompagnato in un percorso dove “ha messo a terra” le soluzioni concrete per stabilire quella relazione diretta, di qualità e non mediata con i clienti fondamentale nell’era della omnicanalità.
Se vuoi scoprire come un CRM evoluto come quello di HubSpot, potenziato con soluzioni di Intelligenza Artificiale e Machine Learning possa diventare uno strumento davvero utile alle aziende, guarda l’intervento di Luca Bianchi: Supercharge your HubSpot CRM with AI”!