Il CRM per incrementare la redditività della customer base

Nell’era della customer centricity, costruire una relazione “intima” con il cliente non è più un’opzione. Le aziende hanno l’esigenza di comunicare con il proprio pubblico in modo personalizzato e rilevante per assicurare un’elevata customer experience e posizionare la reputazione del proprio brand. Ma non solo, relazionarsi in modo “intimo” con i propri clienti permette di mantenerli fedeli e costa meno che acquisirne di nuovi.

Per ottenere questi risultati è necessario però conoscere le esigenze e le preferenze di ciascun contatto presente nel database aziendale e organizzare queste informazioni in una Single Customer View che offra una visione data-driven, o come noi preferiamo definire, “story-driven”, olistica e in tempo reale del profilo di ciascun cliente.

Un uso evoluto del CRM consente l’iper-profilazione del database: in base ai dati raccolti e grazie alla Marketing Automation, il CRM invia contenuti personalizzati e propone esperienze di acquisto estremamente mirate perché basate sulle attività che ciascuna persona ha svolto sui canali offline e online dell’azienda.

Il CRM arriva ad una tale sofisticazione da “parlare” in modo individuale a ciascun contatto”

Per spiegare nel dettaglio come questo processo può aver luogo, proponiamo la lettura di una nostra use-case dove, in occasione del Black Friday 2019, abbiamo dato vita per un noto brand di abbigliamento e accessoristica sportiva, una campagna di iper-profilazione che ha permesso l’attivazione di massicce attività di Marketing Automation.

I risultati ottenuti sono stati molteplici:

• fatturato dieci volte superiore rispetto alla campagna Black Friday 2018;
• aumento della marginalità delle vendite;
• ottimizzazione degli investimenti in comunicazione, solitamente onerosi per effetto dell’“affollamento” dei messaggi promozionali tipico degli eventi speciali di breve durata;
• abbattimento del sales cycle.